Удаленная работа и ее особенности: какие существуют варианты

Условия удаленной работы могут стать головной болью для большинства руководителей контакт-центров, однако современность диктует свои правила. К счастью, существует множество способов поддержания успешной работы виртуального контакт-центра.

Виртуальные контакт-центры бьют рекорды каждый год

Нестабильная ситуация с ограничениями и экономикой является основной причиной того, что удаленная работа стала частью компаний в США, Великобритании и всех других развитых странах мира. Согласно проверенным данным и маркетинговой ситуации, программное обеспечение для контакт-центров бьет рекорды каждый год. И владельцы малого, среднего и корпоративного уровня знают и чувствуют это.

Одна часть владельцев бизнеса убеждена в ценности облачного программного обеспечения для контакт-центров, а другая переосмысливает свои прежние возражения по поводу облака. Так ли хороша удаленная работа для мира бизнеса? Кто судья?

Клиент — это судья любой компании, и он ценит непрерывность предоставления услуг по телефону, в чате, социальных сетях, электронной почте и т.д.

Единственный KPIs, который имеет значение

Большая и оперативная картина складывается при отслеживании показателей KPI. Их существует множество. Однако вот самые ценные:

Разрешение первого звонка (FCR). Сколько звонков или контактов должны совершить клиенты с вашей компанией, чтобы решить один вопрос? Вы уже знаете ответ — одного звонка или контакта на один вопрос достаточно. Вот новейшее мнение Forbes.

Агенты торговых представительств или команды поддержки клиентов получают максимальный доход, когда клиенты достигают желаемых результатов в течение одного звонка.

Средняя скорость ответа (ASA). Время — самая ценная ценность для клиентов, и от скорости ответа зависит все.

Хотя вы можете не придерживаться золотого стандарта 80/20, когда вам нужно ответить на 80% входящих телефонных звонков в течение 20 секунд, чем быстрее ваш агент возьмет трубку — тем лучше.

Клиенты согласны ждать 40 и 50 секунд до соединения с живым агентом, но большее время их разочарует.

Удовлетворенность клиентов (CSAT). Клиенты являются судьями эффективности работы вашего контакт-центра. Чтобы они поддерживали с вами прочные отношения и никогда не думали о другом бренде, просто следуйте этим двум важнейшим правилам:

• 1. Во-первых. Предоставляйте каждому клиенту воспринимаемую ценность, что означает, что он получает то, что хочет, в течение первого звонка или контакта.
  2. Во-вторых. Обращайтесь с ними профессионально и в то же время позитивно в каждой точке контакта.

Видите ли, клиенты уязвимы как на эмоциональном, так и на физическом уровне. Если представитель слишком резок или ему наплевать на клиентов, они быстро почувствуют это и не решатся совершить покупку в будущем.

Процент брошенных звонков. Если клиенты слишком часто бросают трубку, проблема ясна. Рассмотрим две причины этой проблемы. Первая проста: в контакт-центре недостаточно агентов, и такое бесчисленное время ожидания неприемлемо.

Вторая причина — практическая. Ваши агенты не берут трубку достаточно быстро из-за личных или технических причин. Однако устранение личных причин — это непосильный труд, в то время как технические проблемы легко решаются в мгновение ока.

Мониторинг производительности центра обработки вызовов прост и надежен

Единственный проверенный способ реального контроля удаленной работы — это данные в режиме реального времени. В частности, для контакт-центра данные содержат информацию о количестве агентов в сети, текущей активности звонков, количестве звонков, продолжительности звонков, результатах контакта и многом другом.

Кроме того, менеджеры хотят наблюдать за текущим состоянием каждого агента. Например, отслеживать время входа в систему и выхода из нее, продолжительность звонка, время готовности и неготовности, передачу контактов и все, что между ними.

Если планирование, включение и изменение деятельности контакт-центра отображается на экране менеджера и супервайзера. Презентация описывает общую картину и каждого агента четко и легко читаемо.

Ищите доступную в любом месте и безопасную технологию?

Местная технология работает в условиях офиса и зависит от его местоположения. А облачные технологии доступны в любом месте, где есть проводной и быстрый интернет. Выбор между ними остается за вами, но убедитесь, что ваша работа будет постоянной, даже 24 часа в сутки, если это необходимо.

Итак, технология должна быть защищена от внутреннего и внешнего проникновения и обхода. Один из трех респондентов среди владельцев контактных центров заявил, что они хотят видеть в своих облачных центрах самый высокий уровень безопасности.

Глубокая аналитика поможет вам контролировать все

Каждая точка соприкосновения с клиентом отслеживается и точно отмечается в разделе отчетности. Независимо от того, утверждают ли агенты, что они выполняют звонки или нет, вы видите это своими глазами в режиме реального времени или в историческом разрезе.

Аналитика дает вам доступ к ежедневным, еженедельным, ежемесячным и даже ежегодным данным, которые вы можете увидеть в любой момент.

Честно говоря, передовые аналитические системы работают настолько хорошо и безоговорочно точно, что когда менеджеры представляют доказательства агентам, те удивляются полученным данным.

Это происходит благодаря аналитической системе, которая отражает естественные показатели, независимо от того, нравятся они или не нравятся. Глубокая аналитика направлена на рационализацию звонков и контактов удаленного центра обработки вызовов, так что агенты просто наблюдают за данными в несколько кликов.

Запись звонка, поскольку вы являетесь сторонним лицом, подключенным к звонку

Качество звука при записи звонков является окружающим и создает ощущение, что вы в данный момент являетесь сторонним человеком, участвующим в разговоре. Они также имеют метки времени и даты. Таким образом, менеджеры быстро и легко находят нужные аудиофайлы для оценки или наставничества.

Вы все еще лично наставляете агентов?

В наши дни нет необходимости стоять перед агентами, чтобы повысить их квалификацию. Удаленные инструменты справятся с этой задачей лучше, чем когда-либо, и сэкономят значительные куски времени. Менеджеры имеют доступ к беседам с агентами со скоростью интернета.

Легко наставлять всех сотрудников через голосовые или неголосовые каналы. Более того, при желании вы можете использовать инструменты удаленного контроля качества даже в автономном режиме. Оценочные листы помогут отметить каждый разговор с точными данными и временными отметками. В целях наставничества менеджеры добавляют аудиофайлы и комментируют разговоры.

Теперь менеджеры по работе с клиентами не привязаны к определенному местоположению

Необходимость присутствовать в определенном месте больше не актуальна. И решение VoIPTime Contact Center — один из таких инструментов, который уже позволил малому и среднему бизнесу поддерживать активность звонков, несмотря ни на что.

Возможность принести своего собственного оператора (BYOC) также является ценной.

Откровенно говоря, наш опыт в индустрии контакт-центров доказал способность нашей команды удовлетворить любой запрос на предложение (RFP) руководителей контакт-центров.